10 claves para mejorar la atención al cliente.

La atención al cliente es clave para cualquier empresa o Pyme y puede marcar una gran diferencia en cuanto a la cuenta de resultados de tu compañía.

Durante los últimos años los consumidores son cada vez más exigentes en cuanto a las expectativas de servicio y de calidad que quieren percibir de una empresa y/o de una marca por ello, presta atención a estos consejos si quieres mejorar la relación con tus clientes:

 

1.       Omnicanalidad.

A la hora de ponerse en contacto con una empresa ya sea para solicitar información, para comprar o contratar o incluso, para poner una reclamación, los consumidores tienen preferencias muy diferenciadas, por ello tenemos que contar con todos los canales de contacto disponibles y atenderlos correctamente.

Es importante que el consumidor pueda ponerse en contacto con tu empresa a través de cualquier vía, e-mail, web chat, teléfono, redes sociales…pero por supuesto, aquellos canales que ofrezcas han de tener una respuesta ágil;  sino vas a poder atender correctamente algún canal de contacto es preferible que no lo ofrezcas.

2.       Optimiza la atención telefónica

El teléfono aún sigue siendo una de las vías más extendidas de comunicación con los clientes.

No obstante, hay un considerable número de consumidores a los que les genera rechazo utilizar el teléfono y que prefieren usar cualquier otro método de contacto.

Este se debe principalmente a que, en muchos casos los sistemas telefónicos de las empresas no son ágiles o no tienen implementados sistemas de atención de calidad.

Existen muchas barreras en cuanto al uso del teléfono como vía de contacto.

Muchos consumidores rechazan llamar por teléfono a las empresas porque tienen la percepción de que van a tener que hablar con “una máquina” que nunca les entiende, otros porque tienen la convicción de que van a estar pasando de persona a persona sin que nadie les dé respuesta a su necesidad, y otros muchos debido a experiencias previas respecto al tiempo de espera, en las que el usuario ha acabado colgando la llamada sin que la empresa hubiese hecho nada para remediarlo.

Es por esto que una de las primeras labores de cualquier empresa, es la de optimizar sus servicios telefónicos, implementando un software de atención al cliente y/o  soluciones de telefonía inteligente que trasformen el servicio de atención al cliente telefónico, en un servicio de calidad.

3.       Dimensiona correctamente a los agentes de atención al cliente

Tanto si tienes un Call Center propio cómo si lo subcontratas, tienes que tener claro que hay momentos en los que tendrás más picos de llamadas y momentos en los que tus agentes puede que estén desocupados si sobre dimensionas el número de agentes

Para dimensionar correctamente existen herramientas muy útiles como el calculador EARLNAG, que incorpora CONTACT ADVANCED, que ayuda a calcular el número de agentes necesarios en cada momento para prestar así una atención al cliente óptima.

 

 4.       Si vas a hacer telemarketing, hazlo bien.

A la hora de contactar con los consumidores ten en cuenta siempre lo siguiente

  1. Hazlo siempre dentro de un horario adecuado.
  2. Planifica correctamente los reintentos de llamada en el caso de no respuesta
  3. Utiliza sistemas de marcación automática adecuados para tu estrategia pero siempre evitando que el usuario quede demasiado tiempo a la espera esperando conectar con un agente.
  4. Utiliza sistemas que permitan codificar correctamente las llamadas, de tal modo que se evite llamar constantemente a una persona que ha expresado claramente su desinterés o ha solicitado que no se le vuelva a llamar.
  5. Y sobre todo si quieres optimizar al máximo tus campañas de telemarketing, utiliza canales de salida de llamadas de calidad y económicos, para que la cuenta de resultados de tu acción sea positiva.

 

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5.      Tus agentes son la imagen de tu empresa. Cuídalos.

No solo es vital una formación adecuada a tus agentes, que conozcan bien el producto, que tengan una excelencia en atención al cliente impecable sino también, que estén motivados.

No hay nada peor para un usuario que toparse con un agente desmotivado o enfadado ya que, esa actitud se trasmite al usuario lo cual se infiere de manera directa a la imagen y reputación de tu empresa.

Para conseguir motivar e incentivar a tus agentes, puedes optar por utilizar técnicas de gamificación, como el modulo de Motivación que integra Contact Advanced.

Este tipo de herramientas incentivan la productividad de tus agentes y premian su esfuerzo. Además están basadas en los objetivos que tu marques a los agentes, teniendo en cuenta la estrategia de cada una de las campañas.

6.       Soluciona siempre lo que te planteen tus clientes.

Es primordial tener una visión 360 grados del cliente, con independencia de la vía por la que te hayan contactado.

Utiliza herramientas de atención al cliente ominicanal, que integren todas las vías de contacto junto con sistemas de CRM optimizados. De esta manera,  tendrás siempre toda la información del cliente para que puedas hacer un seguimiento adecuado y proveerle de la solución adecuada de manera eficiente.

 

7.       Monitoriza en tiempo real , supervisa, analiza y mejora constantemente.

Para dar un servicio al cliente de calidad es importante conocer de primera mano lo que sucede en tu centro de atención al cliente.

Utiliza un software de atención al cliente que te permita ver en todo momento los agentes disponibles, los que están ocupados, que campañas está atendiendo cada uno de ellos y por qué canal, hacer escuchas en tiempo real, hablar con los agentes durante una llamada en curso sin que el cliente escuche, enviar comunicaciones masivas a tus agentes en momentos concretos.

Analiza posteriormente la calidad de la atención prestada por cada agente, escucha las grabaciones de las llamadas. observa el número de llamadas recibidas, su duración, las colas de espera, las llamadas abandonadas, las consultas atendidas por cada canal…

En definitiva controla en todo momento el comportamiento de tu servicio y de tus agentes. 

 

8.       Configura correctamente el comportamiento de tus servicios

Dependiendo de tu estrategia puede que te interese utilizar servicios de respuesta automática mediante IVRs inteligentes, en tal caso elige correctamente a tu proveedor.

Si eliges que tus usuarios sean atendidos por una máquina, haz que esta sea lo más inteligente posible:

  • Utiliza soluciones de reconocimiento de voz
  • Configura correctamente los árboles de navegación.
  • Dirige correctamente al usuario hacia el tipo de atención que solicita.
  • Utiliza servicios de call-back en caso de saturación.
  • Configura buzones de voz.
  • Personaliza los audios de tu servicio.
  • En definitiva, convierte la llamada de tu cliente en una experiencia satisfactoria.

 

9.       Si tus agentes van a cobrar por teléfono, que lo hagan de manera segura.

Todavía muchas empresas creen que el hecho de que un agente solicite los datos de tarjeta por teléfono a los consumidores para realizar cargos de compras o para cobrar facturas, es algo perfectamente natural.

Pues bien, esta práctica entraña muchísimos riesgos ya que, puede haber filtraciones de los datos de tarjeta y éstos pueden ser usados posteriormente de manera fraudulenta generando posteriores multas y denuncias a la empresa.

Para realizar este tipo de operaciones con tarjeta es imprescindible contar con sistemas de cobro que cuenten con certificaciones de seguridad PCI, como PayByCall, un sistema totalmente integrado dentro de CONTACT ADVANCE o con posibilidad de configuración independiente, que permite a los usuarios facilitar los datos de tarjeta por teléfono, pero mediante sistemas automáticos de recogida de datos en un entorno totalmente seguro.

 

10.    Convierte tu centro de atención al cliente en un centro de beneficios.

Elige siempre un software de atención al cliente que sea sencillo de usar por parte de los agentes, que integre la totalidad de las funcionalidades que tu negocio requiere y que no requiera de constantes mejoras y desarrollos, evitando así constantes costes adicionales.

Para ahorrar en costes exige que tu solución integre soluciones de telefonía SIP, Softphone y Web RTC integrados, que sea escalable a tus necesidades de negocio, que se pueda integrar con agentes administrativos o incluso que se pueda usar mediante Hardphones con tecnología IP.

Elige una solución Cloud o con instalación en tu empresa, en función de tus necesidades de negocio

Y sobre todo exige que sea escalable y adaptable a la dimensión de tu negocio, no pagues por servicios que no necesitas.

 

Si quieres optimizar tus servicios de atención al cliente, antes de implementar una solución o renovar tus licencias, pregúntanos por CONTACT ADVANCED, el software para la gestión integral del Call Center que integra todo lo necesario para optimizar la relación con tus clientes, además de ayudarte a ahorrar costes en tu empresa.

Contact Advanced es la solución más avanzada del mercado, que permite integrarse totalmente con tus sistemas, ERPs, CRMs, y cualquier sistema de información de clientes y que cubre todas las necesidades de tu empresa.

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