Sistema automático de cita previa

Sistema automático de cita previa: nuevos horizontes

La tecnología IVR (respuesta de voz interactiva) es un sistema inteligente y automatizado de atención al cliente que permite a las organizaciones que tienen que manejar un gran volumen de interacciones con sus usuarios o clientes mejorar la eficiencia de sus procesos de comunicación. A estas alturas quien más quien menos lo ha utilizado alguna vez, seguramente en la forma de cita previa sanitaria.

En efecto, si bien la tecnología en sí existe desde hace varios años, la llegada de la pandemia de covid-19 hizo que este sistema cobrara auge para realizar todo tipo de trámites administrativos: un cambio de paradigma que ha venido para quedarse.

No obstante, todavía no le estamos sacando todo el jugo, es decir, no utilizamos todo su potencial para aprovechar al máximo nuestros recursos, seamos empresas u organismos de la administración pública. En esta entrada recordamos el caso ya clásico de la cita previa sanitaria, pero sobre todo hablamos de su potencial en otros servicios y en otros sectores.

La cita previa sanitaria, ya un clásico

Seguramente los sistemas de cita previa sanitaria basados en IVR hayan sido para la mayoría de nosotros nuestro primer contacto con esta tecnología; en especial para los mayores de 65 años, poco familiarizados con los servicios web o las aplicaciones móviles. En estos casos el teléfono sigue siendo el canal de contacto prioritario.

Queda fuera de duda que el sistema automático de cita previa mediante atención telefónica ha permitido ofrecer una mejor cobertura a los pacientes al reforzar el servicio en momentos de mayor carga de trabajo y ampliarlo fuera del horario laboral (24 horas al día, 7 días a la semana). 

La tecnología de reconocimiento de voz facilita las solicitudes y agiliza los trámites manteniendo una experiencia de cliente óptima (y evita la exclusión de una buena parte de la población que no opera con internet, porque no sabe, no puede o no quiere). Siendo así, es el momento de plantearse qué otro tipo de servicios y en qué otros sectores de actividad puede aplicarse.

Asistencia sanitaria con IVR: ampliando servicios

¿Por qué quedarnos en la cita previa sanitaria cuando podemos dar muchos más servicios adaptados a las necesidades de cada persona? En el ámbito de la salud esto es claro, y los posibles casos de uso están ahí:

  • Servicios administrativos (relacionados con la tarjeta sanitaria, listas de espera, etc.).
  • Servicios de información sobre prestaciones, derechos asistenciales, localizaciones, horarios…
  • Servicios de consulta al personal sanitario sobre orientación clínica al paciente.
  • Servicios de promoción de la salud en campañas de vacunación o prevención del tabaquismo.
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Atención al cliente mediante IVR: el caso de la banca

Son solo algunos ejemplos en los que podemos incrementar el valor añadido del servicio manteniendo la calidad sin que aumenten los costes (al contrario). Lo que nos lleva a plantearnos la pregunta siguiente: ¿puede emplearse fuera del ámbito sanitario? Claro que sí.

El caso de la atención al cliente en el sector bancario es un ejemplo recurrente en el que la IVR puede dar solución a una realidad, la reducción de la atención física en sucursales (horarios reducidos, gestiones en cajero automático, largas colas…), que genera un gran descontento social en especial entre los mayores de 65 años.

La atención humana presencial o telefónica no va a desaparecer, pero sí puede complementarse con servicios gestionados mediante IVR para operaciones sencillas de consulta de cuentas, pago de recibos, transferencias, información sobre productos, notificaciones… y, por supuesto, solicitud de cita previa.

La solución tecnológica que lo hace posible: Contact Advanced

En Quality Telecom somos especialistas en generar soluciones tecnológicas de comunicación versátiles y creativas. En cuanto a la gestión de grandes volúmenes de llamadas telefónicas de atención al cliente/usuario, la solución es Contact Advanced.

Este software de call center se adapta con gran facilidad a diferentes modelos de negocio. Sus numerosas funcionalidades y su multicanalidad van más allá de la mera atención telefónica al cliente. 

La multicanalidad implica vías de contacto unificadas para una experiencia de cliente de calidad. Voz, email, web chat, SMS o redes sociales, poco importa el medio, lo que cuenta es facilitar el acceso al servicio de manera ágil.

La lista de funcionalidades de esta solución sería larga de enumerar, con más de una veintena de recursos (aparte de las herramientas integradas y opcionales). Entre las más empleadas estarían Los permisos diferenciados (como el modo supervisor), el diseñador de flujos, el módulo PayByCall, los distintos marcadores y distribuidores de llamadas automáticos…

Fácilmente escalable e integrable con distintos modos de conexión telefónica y aplicaciones o fuentes de datos, Contact Advanced hace posible que los sistemas automatizados de atención al cliente cumplan con las altas expectativas que todos tenemos puestas en ellos.